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投訴實錄

留意食肆「額外」收費 (2017-08-03)



置身繁忙的都會,食肆用膳不僅是都市人「醫肚」的一部分,亦給予親朋戚友一個相聚的空間,因此,飲茶、食飯、打邊爐成為市民廣為喜愛的聯誼活動,而本會接獲有關食肆的投訴,當中以投訴收費問題、銷售手法及服務質素最為普遍。

個案1:小數位自動「進位」化為整數
張先生於連鎖酒樓集團A飲茶,他當日點選點心的總消費額為$50.4,連加一服務費的總數應為$55.44,不過,他發現帳單列出的總數為$56。張先生環顧酒樓四周也未能在當眼處發現有關結算方法的特別告示,於是向酒樓職員作瞭解,該酒樓職員回覆帳單總數乃由公司電腦程式計算,又指出每張餐檯上的座檯菜牌已印有此收費提示,只是張先生沒有留意。

張先生指該收費提示為「收銀系統程式均以小數進位計算」,由於字體很小,消費者難以察覺,而且寫法不清晰。

張先生表示一向知道部分食肆採用「四捨五入」的結算方式,以減少收取毫子及方便運算,但他指出酒樓A是將所有小數位統一化為整數,做法比「四捨五入」更進取,長遠會變成一筆可觀的利潤,張先生認為該做法對消費者不公平,於是向本會投訴。

跟進
本會接獲個案後,便向酒樓集團反映張先生之不滿,並按張先生要求將個案轉介予香港海關跟進。該集團回覆表示帳單結算由系統設定,如總金額有小數位(角、分位) 會進位為壹元,而有關收費提示已於酒樓正門及座檯價目表列明。本會提醒該集團現行使用的收費提示眼字較含糊,消費者或未能掌握有關結算方式,建議酒樓考慮作出適當改善及主動提醒顧客,以避免不必要的誤會。

個案2:餐廳用膳要「捐款」?
陳小姐早前於餐廳B惠顧晚飯,結帳時發現帳單內除了她所點的小菜及茶芥收費外($139),還有一項慈善捐款費用($1),陳小姐發現該捐款已自動加入其總數,再以該總數($140)收取加一服務費,變相多收費用。陳小姐即時向職員反映,表示慈善捐款應該要事先得到捐款人同意才合理,而非在客人不知情下被徵收捐款費。陳小姐質疑餐廳沒有事前通知顧客,亦沒有於店內展示有關捐款的用途及收費,不過,職員稱只會向公司反映其意見。

陳小姐其後取得有關捐款活動的宣傳單張,傳單上的條款列出如顧客不願意參加該活動,可向職員提出,不過,陳小姐表示餐廳職員沒有於她作出投訴時退回捐款,似乎沒有遵守條款。陳小姐稱並非着眼於多收的「一個幾毫」,而是認為餐廳B做法不恰當,因此向本會投訴。
 
跟進
本會聯絡餐廳B作瞭解,餐廳B指出該捐款計劃詳情已上載至其所屬集團網頁,而參與的餐廳亦會按指示於入口及店內當眼處貼上海報,而且,店員亦會於結帳時將宣傳單隨帳單奉上。餐廳表示捐款不會連同服務費計算,而且捐款屬自願性質。

顧客有權於結帳時要求取消,餐廳亦會按要求退回款項。餐廳B稱會考慮提醒職員主動解釋該捐款活動及詢問顧客的意願,以提升服務質素。經本會調停後,餐廳B願意退回該$1捐款,陳小姐接受安排。

個案3:酸菜小食不可不要?
馮女士早前與朋友前往酒樓C晚膳,安排入座後,侍應生隨即連同茶水奉上兩碟花生,馮女士當時已向侍應表明不需要吃花生,要求侍應取回,不過,侍應回覆此乃公司規定,更稱餐牌已列明酸菜收費(每位$10)。馮女士對於此規定感到不滿,她指出餐牌列明的是「酸菜」收費而非「花生」,她表示酒樓沒有於門外貼上有關告示,而侍應亦沒有於她作出電話訂位時主動提及該些費用,故此作出投訴,並要求酒樓作出改善。

跟進
本會發信予酒樓C反映馮女士的意見及不滿,該集團回覆指按照指引,所有集團旗下的分店均會向入座顧客提供飯前小吃,不過,如顧客無意享用,可向員工反映,分店將會減收相關款項。因此,該集團對個案表示歉意,並表示會要求個別分店作出檢討,務求讓旗下員工清晰瞭解有關指示,以避免同類型事件發生。

個案4:茶市同一時段不同收費
王先生與其母親於星期六前往酒樓D享用午膳,入座前,王先生已主動詢問點心是按哪個時段收費,侍應稱是按「直通車一口價」收費,王先生於是點了三款點心。不過,王先生於結帳時發現該三款點心竟然按價格較貴的中午茶時段計算,因此,即時向職員投訴。

酒樓D的經理表示該時段的點心的確是以「直通車」時段計算,不過,經理指出王先生所選的點心是特別款式,是以中午茶時段計算。王先生不滿意經理的解釋,並指出酒樓於同一時段推出不同收費令人混淆,其次,王先生指出點心紙完全沒有列明有關點心的類別及價格,消費者根本無從得悉價格的分別,於是向本會投訴酒樓有誤導顧客之嫌,並要求退回差額。
 
跟進
本會接獲投訴後向酒樓D瞭解,酒樓D發現的確未列明部分點心有不同收費,不過,礙於資源有限,酒樓D暫未能重印點心紙。本會提醒酒樓提供清晰價格資料的重要性,以避免觸犯《商品說明條例》,並建議酒樓考慮在當眼處張貼告示,及主動向顧客提及有關收費安排。酒樓D稱會考慮本會的建議,並願意退回$15差額予王先生以表歉意,雙方達成和解。

注意事項
本港現時並沒有法例規管食肆的收費或結算方法,一般都是按照食肆的政策自行擬定,不過,無論食肆採用哪一種收費或結算方法,均必須清楚列明及向顧客展示。假如食肆於未有清晰說明收費的情況下徵收額外費用,則有機會觸犯《商品說明條例》中有關服務的「誤導性遺漏」條文。

作為食肆:針對食肆的收費提示,儘管現時並未就提示寫法及字體設立劃一標準,食肆亦應自律,以清晰及直接的陳述列明有關收費方法,並將有關提示張貼於食肆當眼處。其次,食肆有責任讓員工清楚瞭解收費安排,以便向顧客正確地解釋收費。假如有自訂的收費項目,亦鼓勵食肆主動向顧客提及,讓顧客於清楚收費的前提下作出選擇。

作為消費者:消費者可考慮於入座前,先細閱食肆的收費告示,及主動了解是否有額外費用或硬性收費,然後才決定是否選擇該食肆。然而,消費者應留意,除非有關費用已清楚列明屬於硬性收費,否則,消費者應可按自身需要選擇接受與否。另外,消費者應於結帳前,仔細檢視帳單項目及金額,待確認無誤時才正式付款,如有疑問,亦應即時向食肆提出。倘若消費者發現食肆於沒有清晰提示的情況下收取額外費用,消費者可考慮聯絡本會或香港海關。

 

 

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