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香港旅遊業議會對接待旅行社的規定

香港旅遊業議會(旅議會)是負責監管香港旅行社及其導遊服務操守的機構。所有接待入境旅客的香港旅行社都必須是旅議會會員,並且持有有效旅行社牌照。

為保障內地來港團體旅客的權益,旅議會規定香港接待旅行社必須作出以下安排: 
  • 接待旅行社必須在接載旅客的旅遊車當眼位置,展示旅行社牌照號碼及已向旅議會登記的旅行團團號;
  • 所有負責接待的導遊,在工作期間必須在襟前佩帶由旅議會發出的「導遊證」;
  • 接待社必須通過導遊向抵港的內地團體旅客派發行程表,行程表必須列出接待社及導遊資料、在港行程詳細內容、旅客須知等;
  • 旅議會規定會員安排內地團體旅客前往指定店舖購物前,必須先向旅議會登記有關店舖。倘若旅客對所購貨品不滿意,並於購買日起計六個月內提出退款要求,可獲全數退款的購物保障,但有關貨品必須沒有損壞,亦沒有因使用而導致的損耗。

入境旅客如對香港接待旅行社服務有任何查詢或投訴,可逕自聯絡旅議會入境旅客服務熱線:(852) 2807-0707 (早上9:00至凌晨12:00);
傳真(852)3475-0650;電郵 office@tichk.org


境內組團旅行社和境外接待旅行社的不正當營商行為


近年來內地出境旅遊消費者人數大增,但同時關於旅遊購物後引發的投訴有增無減。不少旅客在旅遊途中被帶往指定購物點,導遊採用誘導、脅迫手段強迫購物,從中違法收取購物回扣。

 
對此,中國消費者協會和香港消費者委員會聯合進行深入研究和分析後,認為出境旅遊中產生問題的主要原因是一些境內組團旅行社和境外接待旅行社存在以下不正當競爭行為:

 

1. 有旅行社存在違規「賣團」行為

「拼團」是旅行社業務中經常出現的情況,旅行社因成團人員不足,可以將團員轉給有業務關係的符合資格的其他社,但旅行社應將拼團的事實及接團旅行社的服務情況如實告知消費者,並不得降低接待服務水平。一些違規旅行社利用這一行業慣例,收客後將團員轉賣給其他旅行社。據資料顯示,有的旅遊團被多次轉賣(多至3次),最終接待地旅行社不能按出發地收客旅行社當初答應的條件辦團,違反對消費者的承諾。

2. 一些旅行社不具備出境旅遊經營資質

一些旅行社屬掛靠單位,並未獲得國家旅遊局核准,根本不具備出境旅遊經營資格,團員經轉賣最終由其他有對外聯絡關係的旅行社「賣」至境外旅行社。在「賣團」過程中,出發地收客的旅行社與最終組團的旅行社可能跨越了省、市的範圍,使得權責和監管問題更加複雜。

3. 「賣團」行為影響旅遊團的服務質量

「賣團」行為必然牽涉層層剝削取利,影響旅遊團的服務質量。旅行社收取了消費者的團費後,將獲利收入囊中,或經轉賣層層剝削後,不向境外接待旅行社支付任何基本的接待費,俗稱「零」團費,實則「零」接待費,甚至「負」團費,即「負」接待費。後者的意思是接待旅行社反過來要付費給組團旅行社「買」團。旅行社的這種營銷模式,實質是境內及境外一些旅行社為了爭奪客源的低價競銷行為。在這種情況下,接待旅行社要靠旅客購物的回扣、自費項目等收入補貼食宿、交通等費用,因而發生導遊強迫旅客購物的事件。

旅遊市場的「賣團」、「買團」、「零接待費」、「負接待費」等不正當競爭行為,使旅客難以獲得旅遊團的服務質量保證,令旅客權益受損。旅客參加出境旅遊,希望獲得良好服務,盡興而返,但在不規範的市場環境中,旅客支付旅費後,難以確切知道會不會被宰,即使高團費也並不代表旅行社不會「賣團」。一旦遭遇「賣團」,旅客付出的團費和所得的接待並沒有直接關係。在這種情況下,旅客很容易落入強迫購物和低劣服務等消費陷阱當中。

 

 

中國消費者協會和香港消費者委員會聯合呼籲


為保障旅客的合法權益,中國消費者協會和香港消費者委員會作出聯合呼籲:

 

1. 呼籲內地政府管理部門加強對出境旅遊的監管

  • 按照中國《旅行社管理條例》及《旅行社管理條例實施細則》,加強對出境旅遊經營資格的審核,並加強監督檢查旅行社的經營情況,取締以掛靠等形式非法開展的出境旅遊經營活動;
  • 制定規範的出境旅遊合同範本,旅行社必須與境外接待旅行社按範本簽訂公平的合同,以保護消費者權益,合同應詳細列出接待的安排和費用;
    - 制止旅行社的違規「賣團」、層層剝削取利行為,要求出發地組團社應選擇信譽良好的境外接待旅行社,按照與消費者簽訂的書面協議,妥善安排行程;
    - 加強監管力度,嚴格禁止行業內惡性競爭,堅決查處「零接待費」、「負接待費」等不正當經營行為,嚴厲打擊各種形式的商業賄賂、虛假宣傳等違法行為。

 

2. 呼籲旅遊行業切實規範經營行為

  • 按中國《旅行社管理條例》規定,在經營活動中遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則,遵守商業道德;
  • 加強自律,不從事不正當競爭。企業在經營過程中,要增強對廣大消費者的社會責任感。目前,一些內地旅行社對老人和孩子降低收費標準或增加相應服務,體現了中華民族尊老愛幼的文化傳統,對此,行業內應予以鼓勵和推廣;
  • 主動向消費者提供詳細準確的行程表,包括參觀景點、食宿、交通安排、酒店星級等;
  • 完善制度,嚴禁發生導遊強迫消費者購物、強迫消費者參與自費項目或擅自抬高自費項目收費等違規行為;
  • 對所有團員履行照顧責任,努力保障消費者滿意出遊。如出現爭議,應當採取積極措施與消費者協商解決。

 

3. 呼籲消費者小心選擇

  • 選擇有國家旅遊局頒發《出境旅遊業務經營許可證》及工商行政管理部門核發《營業執照》的旅行社,並要求告知目的地接待旅行社的名稱;
  • 盡量選擇經營規範、信譽較好的旅行社,不要盲目追求低價旅遊線路,避免落入低價陷阱,誤入「購物團」;
  • 要求旅行社提供行程表,明確列出旅遊景點及是否有購物安排;
  • 請注意:收取高價的旅遊團,不一定是品質保證,關鍵在其是否誠信經營,故應選擇有國家旅遊局核發經營許可證及其他誠信保證,並可提供目的地接待單位名稱的旅行社;
  • 報名時要求旅行社解釋「購物團」和其他團的區別,注意旅行社提供的行程表、旅遊景點,特別是定點購物的次數,以及住宿飯店的名稱或星級;
  • 旅遊途中遇上權益受損時,消費者可依照中國《旅行社管理條例》向組織出境旅遊的境內旅行社索賠,境內旅行社應當承擔先行賠償責任,消費者還可向相關部門投訴。


諮詢及投訴熱線


- 國家旅遊局質監所投訴電話:010-6527 5315
- 全國工商行政管理部門消費者申訴電話:12315
- 中國消費者協會投訴電話: 010-6328 1315
- 香港消費者委員會投訴電話:(852)2929 2222
- 香港旅遊發展局旅客熱線:(852)2508 1234
- 香港旅遊業議會電話(有關旅遊團投訴):(852)2807 0707

 

 

香港旅遊事務署「內地赴港團體遊旅客須知」


為協助內地旅客精明選擇旅行社,免墮低價陷阱,影響旅遊體驗,香港旅遊事務署特別公布「內地赴港團體遊旅客須知」,為旅客提供選擇旅行社及旅行團的指引,包括有關選擇內地組團旅行社及香港地接旅行社的注意事項,同時提供購物消費權益須知、其他旅遊提示及在港有用電話等,詳情請瀏覽香港旅遊事務署網站

 

 

優質誠信香港遊


香港旅遊發展局與內地主要組團社,得到國家旅遊局及內地有關省市旅遊局的支持,合力推動「優質誠信香港遊」。這計劃已先後於北京、上海、廣州、深圳、南寧、海口、南京、杭州、溫州、瀋陽、大連、哈爾濱、長春、太原、重慶、成都、福州等地推出,特點是行程不會前往定點購物場所購物、沒有強迫自費項目,也不能向團員收取任何附加費,讓旅客能盡享旅遊及購物樂趣。此計劃推出後,立即獲得眾多恪守誠信原則的廣大旅行社的支持與參與,更在追求高品質旅遊的旅客中廣獲認同。而來自市場的良好反應,也正吸引越來越多的旅行社申請加入「優質誠信香港遊」。現時,全國已有七十多家旅行社加入「優質誠信香港遊」 (包括兩家旅遊網站),推出有關的旅遊產品,讓更多旅客享受到優質及安心的香港旅程。

 

有關「優質誠信香港遊」的詳情及內地參與旅行社的名單,請參考香港旅遊發展局網站

 

 

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