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旅行團旅客

選擇旅行社

境內組團旅行社和境外接待旅行社的不正當營商行為

近年來內地出境旅遊消費者人數大增，但同時關於旅遊購物後引發的投訴有增無減。不少旅客在旅遊途中被帶往指定購物點，導遊採用誘導、脅迫手段強迫購物，從中違法收取購物回扣。

 

1. 有旅行社存在違規「賣團」行為

「拼團」是旅行社業務中經常出現的情況，旅行社因成團人員不足，可以將團員轉給有業務關係的符合資格的其他社，但旅行社應將拼團的事實及接團旅行社的服務情況如實告知消費者，並不得降低接待服務水平。一些違規旅行社利用這一行業慣例，收客後將團員轉賣給其他旅行社。據資料顯示，有的旅遊團被多次轉賣（多至3次），最終接待地旅行社不能按出發地收客旅行社當初答應的條件辦團，違反對消費者的承諾。

2. 一些旅行社不具備出境旅遊經營資質

一些旅行社屬掛靠單位，並未獲得國家旅遊局核准，根本不具備出境旅遊經營資格，團員經轉賣最終由其他有對外聯絡關係的旅行社「賣」至境外旅行社。在「賣團」過程中，出發地收客的旅行社與最終組團的旅行社可能跨越了省、市的範圍，使得權責和監管問題更加複雜。

3. 「賣團」行為影響旅遊團的服務質量

「賣團」行為必然牽涉層層剝削取利，影響旅遊團的服務質量。旅行社收取了消費者的團費後，將獲利收入囊中，或經轉賣層層剝削後，不向境外接待旅行社支付任何基本的接待費，俗稱「零」團費，實則「零」接待費，甚至「負」團費，即「負」接待費。後者的意思是接待旅行社反過來要付費給組團旅行社「買」團。旅行社的這種營銷模式，實質是境內及境外一些旅行社為了爭奪客源的低價競銷行為。在這種情況下，接待旅行社要靠旅客購物的回扣、自費項目等收入補貼食宿、交通等費用，因而發生導遊強迫旅客購物的事件。

旅遊市場的「賣團」、「買團」、「零接待費」、「負接待費」等不正當競爭行為，使旅客難以獲得旅遊團的服務質量保證，令旅客權益受損。旅客參加出境旅遊，希望獲得良好服務，盡興而返，但在不規範的市場環境中，旅客支付旅費後，難以確切知道會不會被宰，即使高團費也並不代表旅行社不會「賣團」。一旦遭遇「賣團」，旅客付出的團費和所得的接待並沒有直接關係。在這種情況下，旅客很容易落入強迫購物和低劣服務等消費陷阱當中。

 

 

中國消費者協會和香港消費者委員會聯合呼籲

為保障旅客的合法權益，中國消費者協會和香港消費者委員會作出聯合呼籲：

 

1. 呼籲內地政府管理部門加強對出境旅遊的監管

• 按照中國《旅行社管理條例》及《旅行社管理條例實施細則》，加強對出境旅遊經營資格的審核，並加強監督檢查旅行社的經營情況，取締以掛靠等形式非法開展的出境旅遊經營活動；
• 制定規範的出境旅遊合同範本，旅行社必須與境外接待旅行社按範本簽訂公平的合同，以保護消費者權益，合同應詳細列出接待的安排和費用；
  - 制止旅行社的違規「賣團」、層層剝削取利行為，要求出發地組團社應選擇信譽良好的境外接待旅行社，按照與消費者簽訂的書面協議，妥善安排行程；
  - 加強監管力度，嚴格禁止行業內惡性競爭，堅決查處「零接待費」、「負接待費」等不正當經營行為，嚴厲打擊各種形式的商業賄賂、虛假宣傳等違法行為。

 

2. 呼籲旅遊行業切實規範經營行為

• 按中國《旅行社管理條例》規定，在經營活動中遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德；
• 加強自律，不從事不正當競爭。企業在經營過程中，要增強對廣大消費者的社會責任感。目前，一些內地旅行社對老人和孩子降低收費標準或增加相應服務，體現了中華民族尊老愛幼的文化傳統，對此，行業內應予以鼓勵和推廣；
• 主動向消費者提供詳細準確的行程表，包括參觀景點、食宿、交通安排、酒店星級等；
• 完善制度，嚴禁發生導遊強迫消費者購物、強迫消費者參與自費項目或擅自抬高自費項目收費等違規行為；
• 對所有團員履行照顧責任，努力保障消費者滿意出遊。如出現爭議，應當採取積極措施與消費者協商解決。

 

3. 呼籲消費者小心選擇

• 選擇有國家旅遊局頒發《出境旅遊業務經營許可證》及工商行政管理部門核發《營業執照》的旅行社，並要求告知目的地接待旅行社的名稱；
• 盡量選擇經營規範、信譽較好的旅行社，不要盲目追求低價旅遊線路，避免落入低價陷阱，誤入「購物團」；
• 要求旅行社提供行程表，明確列出旅遊景點及是否有購物安排；
• 請注意：收取高價的旅遊團，不一定是品質保證，關鍵在其是否誠信經營，故應選擇有國家旅遊局核發經營許可證及其他誠信保證，並可提供目的地接待單位名稱的旅行社；
• 報名時要求旅行社解釋「購物團」和其他團的區別，注意旅行社提供的行程表、旅遊景點，特別是定點購物的次數，以及住宿飯店的名稱或星級；
• 旅遊途中遇上權益受損時，消費者可依照中國《旅行社管理條例》向組織出境旅遊的境內旅行社索賠，境內旅行社應當承擔先行賠償責任，消費者還可向相關部門投訴。

諮詢及投訴熱線

- 國家旅遊局質監所投訴電話：010-6527 5315
- 全國工商行政管理部門消費者申訴電話：12315
- 中國消費者協會投訴電話： 010-6328 1315
- 香港消費者委員會投訴電話：(852)2929 2222
- 香港旅遊發展局旅客熱線：(852)2508 1234
- 香港旅遊業議會電話（有關旅遊團投訴）：(852)2807 0707

 

 

香港旅遊事務署「內地赴港團體遊旅客須知」

為協助內地旅客精明選擇旅行社，免墮低價陷阱，影響旅遊體驗，香港旅遊事務署特別公布「內地赴港團體遊旅客須知」，為旅客提供選擇旅行社及旅行團的指引，包括有關選擇內地組團旅行社及香港地接旅行社的注意事項，同時提供購物消費權益須知、其他旅遊提示及在港有用電話等，詳情請瀏覽香港旅遊事務署網站。

 

 

優質誠信香港遊

香港旅遊發展局與內地主要組團社，得到國家旅遊局及內地有關省市旅遊局的支持，合力推動「優質誠信香港遊」。這計劃已先後於北京、上海、廣州、深圳、南寧、海口、南京、杭州、溫州、瀋陽、大連、哈爾濱、長春、太原、重慶、成都、福州等地推出，特點是行程不會前往定點購物場所購物、沒有強迫自費項目，也不能向團員收取任何附加費，讓旅客能盡享旅遊及購物樂趣。此計劃推出後，立即獲得眾多恪守誠信原則的廣大旅行社的支持與參與，更在追求高品質旅遊的旅客中廣獲認同。而來自市場的良好反應，也正吸引越來越多的旅行社申請加入「優質誠信香港遊」。現時，全國已有七十多家旅行社加入「優質誠信香港遊」 （包括兩家旅遊網站），推出有關的旅遊產品，讓更多旅客享受到優質及安心的香港旅程。

 

有關「優質誠信香港遊」的詳情及內地參與旅行社的名單，請參考香港旅遊發展局網站。